“我回到家一推门，发现满地都是粪水，马桶还在不断往外冒粪便……”家住松江泗通路一小区的孙女士向新闻晨报“周到帮办”投诉，近日，她回家推门发现二楼家中马桶反水，粪水源源不断往外溢出，整个家里一塌糊涂。
本文图片均为周到上海 图
恶心：马桶反污致粪水淌了一地
【资料图】
孙女士家住该小区一期某栋2楼，8月6日，她结束短期出差回到家，一推门就发现家中粪水遍地，“地板上全都是粪便，有些地板都漂起来了，卧室、客厅的地面一塌糊涂，酒柜都被水泡得掉下来了。”
孙女士走进卫生间一看，发现马桶还在不断向外涌出粪水，于是急忙联系物业。
“物业到场后做了一下基础清理，但后面的赔偿问题他们就一直在推诿责任。”孙女士表示，自己家是2020年交房的精装房，之后又添置了不少软装家具，因为家具、地板、门、墙面等均有损失，实际损失估计已经超过20万元，“我也请验房师来估算过了，即便是做修复，恢复到精装交付的状态也需要7万至12万元左右。”
8月17日，记者来到孙女士家，发现地板、踢脚线等已经拆除，酒柜也已躺倒在地，抽湿机还在不断运作。
“反水的管道是公共排污管道，当时从主管道里抽出了很多的卫生纸。”孙女士认为，污水管中有卫生纸非常正常，但作为房龄较新的房屋，因为卫生纸就有如此程度的反水，让她不能接受。“小区业主们也一起讨论过，说家里常常会有马桶反出来的异味，我很担心会不会是管道的硬件问题或者是物业的维护、排污不到位，才造成这样的结果，以后我不在家的时候，是否还会无数次发生同样的问题？”
厕所内外一地的污水
糟心：物业不愿承担赔偿责任
“到现在为止事情已经发生将近半个月了，我还一直在外住酒店，但是物业一直不愿意承担我的损失，说这个是业主自己的责任。”孙女士说，物业不仅没有解释清楚事发原因，对她的各项损失也一直没有确定的说法。
孙女士回忆，一开始物业看到她家中的“惨状”，一直安慰她物业来承担责任，可是真正开始清算损失时，却又换了一副态度，表示物业此前给业主买了公共责任险，可以由保险公司定损并承担一定补偿，如果对补偿金额不满意，建议通过法律途径解决。
孙女士表示，经过保险公司给出的定损总金额仅1万9千余元，再加上5000元的免赔额，也就是说实际只能赔付到1万4千余元，“这和我的实际损失实在相差太大了，光是全屋拆除的地板，都不止这个价。”
孙女士表示完全不能接受。然而，让孙女士苦恼的是，交房时是精装交付，并不会给到业主地板、墙布、踢脚线等单独的发票，给定损和维权均带来了难度。
孙女士称，对于保险无法覆盖的损失，她也曾和物业协商，希望物业能承担一部分责任，
物业一开始答应，可以承担木地板的费用，可是后来又说不能承担了；8月8日他们说，让我保留在外住酒店的单据，物业会想办法协调沟通，可是过了几天，又不认账了，说无法报销；直到8月16日，物业也只松口说可以承担5000元免赔额部分。”
孙女士说，她无法接受物业反复无常的说法，只能向新闻晨报“周到帮办”反映，希望物业能积极解决问题并给到明确的说法。
孙女士家原先的模样
物业：赔偿问题建议走法律途径
“我们物业合同是约定我们一年疏通两次排污管道，但实际上我们至少每隔一季度都有疏通。”日前，该物业第四片区运营经理唐女士告诉记者，当时接到业主报修反水后，物业第一时间安排人员处理。通过孙女士所住楼栋排污管道的堵塞物来推断，应该是二楼及二楼以上的住户用厕行为不当造成的反水，“堵塞物里面有厕纸、卫生巾、头发之类的物品”。
小区物业项目负责人刘经理提供了1月和3月两份疏通记录表，并表示平时还有一些未呈现在表上的疏通工作。“我们此前还发现污水井里有火锅红油、饭菜等等，还有一些声称可溶于水的厕纸，实际上真的扔进马桶里还是会造成堵塞。”说着，他带领记者到涉事楼栋对应的污水井查看，记者的确在污水井里发现了文具包装袋、卫生巾、火锅红油等杂物。
“这件事情发生后，我们在小区每个楼栋布告栏里都贴了提示，专门把这件事的事发图片贴在小区里，提醒大家文明使用下水管道，不要乱丢垃圾。”刘经理表示。
此外，物业方面还表示，“一般如果业主在家，看到马桶返污就会告诉我们，我们会马上上门疏通，但孙女士不在家，才导致损失这么严重。”
对于孙女士提出的物业应当承担损失的问题，唐女士表示，物业能理解业主焦急的心情，但除了保险公司的补偿，对于物业是否要直接承担责任、要承担多少责任，还是希望能走法律途径来判断。
对于地板等精装部分的赔偿问题，物业方面表示：“保险定损需要原始购买的发票，像地板等业主这边可能提供不了。据我们了解，她当时买的是开发商的样板房，我们也第一时间去帮她联系开发商的工作人员，但毕竟交房有三年了，目前相关的发票、文件还没有反馈过来，我们也会积极跟进。”
对于孙女士在外住酒店等损失，物业方面认为还是需要通过司法文书才能确定。此外对于5000元免赔额的问题，唐女士表示，起初是想私下快速解决问题，加上业主认可保险公司定损才提出可以补偿5000元免赔额，但现在孙女士不认可保险定损，且投诉至媒体，因此只能按照程序来解决问题。
被污水浸泡过的地板
业主：将保留追究法律责任的权利
“我投诉是因为他们不承认对地板、住宿费的赔偿，是无奈之举，他们以此理由就不承担此前答应的部分，我不认可。此外，如果开发商真的提供不了精装房部分的单据，物业难道对这部分就完全不担责了？”孙女士表示，她对物业反复的态度感到不能接受，将保留追究物业法律责任的权利。
（原标题为《我要投诉 | 松江一精装房变“化粪池”，业主房屋损失谁来承担？》）
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